Kundeatferd ved bruk av nettbank og andre kanaler : utviklingen i kundeatferd fra januar 1998 til oktober 2000

Abstract

Foreliggende rapport tar utgangspunkt i utviklingen som har vært blant forbrukerne i anvendelse av nettbank. Undersøkelsen søker å avdekke om det er forskjeller mellom tradisjonelle bankkunder (kunder som ikke har tatt i bruk nettbank) og kunder som har tatt i bruk nettbank. Blant annet studeres forskjeller i demografi og livsstil, tilfredshet, lojalitet og opplevd sikkerhet ved utføring av banktjenester på tvers av de to kundegruppene. Analysene viser både generelle forskjeller, samt forskjeller mellom gruppene, ved bruk av ulike bankkanaler og for ulike typer banktjenester. Resultatene viser at nettbankkundene anvender Internett i stor utstrekning til innhenting av kontoinformasjon og regningsbetaling. De er også svært tilfredse med å bruke denne kanalen til å utføre disse tjenestene. Generelt sett er imidlertid de tradisjonelle bankkundene mer tilfredse enn nettbankkundene med sine bankforbindelser. De tradisjonelle bankkundene synes også å være et mer lojalt segment enn nettbankkundene. Nettbankkundene har større kunnskap om og større tiltro til sikkerheten ved bruk av Internett som bankkanal enn de tradisjonelle bankkundene. En lignende undersøkelse ble også foretatt på SNF januar 1998. I rapporten sammenstiller vi derfor en del av resultatene med resultatene som fremkom i 1998 for å vise utviklingen som har vært i bankkundenes atferd de siste to til tre årene. Prosjektet er finansiert av Kreditkassen, Den norske Bank, Sparebanken Pluss, Sparebanken Hedmark og Bankenes Betalingssentral.