Banklojalitet blant studenter i Bergen : en empirisk undersøkelse

Abstract

Formålet med denne utredningen er å kartlegge hvilke faktorer som gir lojale bankkunder blant studenter i Bergen. Resultatet kan gi banker innsikt i hva som har betydning for studentene for å bli værende som kunde i deres bank. Vi har derfor gjort oss opp noen tanker om hva som kan gjøres konkret for å skape lojale bankkunder med resultatene fra analysen som utgangspunkt. Datainnsamlingen til denne masterutredningen er gjort ved å personlig levere ut spørreskjemaer til studenter ved to høyskoler og et universitet i Bergen. Etter innsamling har dataene blitt tolket ved hjelp av statistikkprogrammet SPSS. Vi har gjort noen interessante funn som vi mener kan ha betydning for bankers markedsføring mot studenter i Bergen. I og med at det finnes over 27 000 studenter i denne byen kan det være en interessant målgruppe å rette fokuset mot. De viktigste funnene våre var at kundetilfredshet var den driveren som hadde størst betydning for studentenes lojalitet til banken. I tillegg hadde kundetilfredshet stor tilknytning til bankens rykte. Vi fant også ut at for kvinner var empati også viktig når det gjaldt lojalitet. For menn derimot så det ut til at søkekostnader hadde en negativ sammenheng med lojalitet. Vi erfarte at seks av forklaringsvariablene vi hadde med i forskningsmodellen ikke hadde innvirkning på lojaliteten, enten fordi de falt ut i faktoranalysen eller fordi de ikke var signifikante i regresjonsanalysen. Det medførte at en del av hypotesene våre ikke fikk støtte. Konklusjonen må derfor bli at det er nødvendig å fokusere på spesielt kundetilfredshet for å oppnå lojale kunder blant vår målgruppe. I tillegg kan det være hensiktsmessig å drive ulik markedsføring med hensyn på kjønn i forhold til empati og søkekostnader.