Simulering av køtid : med vekt på kundetilfredshet : en illustrasjon av avgangshallen hos SAS Braathens ved Bergen Lufthavn Flesland

Abstract

Lufttrafikkbransjen har de senere årene opplevd store endringer i konkurranseforholdene ettersom flere internettbaserte og lavpris aktører er kommet på banen. En slik endring krever også en omprioritering av fokus for å holde på kunder. Raskere innsjekking av passasjerene er her et viktig mulig konkurransefortrinn. Dette gjenspeiles også i SAS Braathens sine serviceløfter. Med utgangspunkt i dette løftet har jeg sett på hvordan SAS Braathens organiserer avgangshallen, med vekt på køtid, ved Bergen Lufthavn Flesland. Utredningen starter med en klarere fremstilling av problemstillingen i kapittel 1 før jeg i kapittel 2 går inn på de to teoriene som er relevante i denne utredningen: kundetilfredshet og simulering. Deretter fortsetter jeg med metodedelen som i hovedsak dreier seg om dybdeintervju og datainnsamling. Dybdeintervjuene bruker jeg til å bekrefte bakgrunnen for oppgaven: at køtid har betydning for reisendes kundetilfredshet. Selve datainnsamlingen og bruken av disse dataene er oppgavens hovedtyngde da de danner grunnlaget for simuleringsmodellen over avgangshallen. Ved hjelp av simuleringsmodellen har jeg i kapittel 4 fått anslagsvise køtider samt misfornøyde kunder ved de ulike fasilitetene i innsjekkingsområdet. Etter å ha gått gjennom mulige feilkilder til modellen og datainnsamlingen, ser jeg ved hjelp av en sensitivitetsanalyse på mulige forbedringer for å redusere køtid for kundene – og således redusere kundemisfornøydhet. Ved hjelp av forbedringene og tilhørende redusert antall kunder i lange køer, men økte kostnader, er det hensiktsmessig med en vurdering av hvordan SAS Braathens bør oppgradere sin verdsettelse av kundetilfredshet i forhold til kostnader. Dette er gjort i kapittel 6, før oppgaven avrundes med oppsummering i kapittel 7 og programmeringskode og print-outs i appendikset.