Faktorer bak bankers suksess basert på kundenes perspektiv : empirisk undersøkelse av privatbankkunder i en filialbank og en internettbank

Abstract

Formålet med denne utredningen har vært å undersøke de kausale sammenhengene mellom ulike faktorer som anses å ha en innvirkning på bankers suksess. Vi har valgt å fokusere på privatbankmarkedet, og har sett på bakenforliggende faktorer som pris, produkt og kundeservice for å belyse hvilken effekt disse har på kundetilfredshet. Deretter har vi studert hvordan tilfredshet gitt faktorer som omdømme og strategi påvirker bankenes suksess. Utredningen har tatt utgangspunkt i en forklarende problemstilling med en deduktiv tilnærming hvor vi har undersøkt om tidligere litteratur stemmer overens med den kvantitative studien som ble gjennomført. Den kvantitative studien ble foretatt gjennom en elektronisk, internettbasert spørreundersøkelse, som ble besvart av 461 privatbankkunder. Resultater fra analysene viste at kundeservice har størst effekt på bankkunders tilfredshet etterfulgt av pris og deretter produkt. Videre viste våre analyser at tilfredshet har en stor innvirkning på bankenes suksess, som ble målt i form av kundelojalitet. Omdømme hadde også en positiv effekt på bankenes suksess, mens kundefokus som strategisk tilnærming hadde størst innvirkning på kundenes lojalitet. Vår drøfting av forbindelsen mellom de nevnte faktorene er av verdi for personer i den norske bankbransjen, som ønsker å forstå mer om hva som påvirker kunders lojalitet. En slik undersøkelse har ikke blitt gjennomført tidligere i Norge innenfor dette feltet, og dermed kan man i større grad anvende våre funn som utgangspunkt for lignende studier av det norske bankmarkedet. Våre funn kan ha viktige implikasjoner for banker fordi de skaper bevissthet rundt hva bankkunder vektlegger i et langsiktig kundeforhold med banken, noe som gir økt kundelojalitet. I utredningen har vi også påpekt ulike tiltak som banker kan benytte for å forbedre seg, slik at de kan sikre økt kundelojalitet.