Servicekvalitet i restaurantbransjen

Abstract

Restaurantbransjen i Norge er en svært konkurranseutsatt bransje som i det siste har slitt med lave lønnsomhetstall og relativt høye konkurstall. Generelle studier viser at det er en sammenheng mellom lojalitet og lønnsomhet, og det vil derfor være viktig for restaurantenes lønnsomhet å finne hva som fører til lojalitet i nettopp restaurantbransjen. Utredningens tema er således å finne hva som er de viktigste driverne for servicekvalitet i restaurantbransjen, hvilket videre kan føre til tilfredshet og lojalitet. Arbeidet er blitt utført todelt, først gjennom en spørreundersøkelse basert på SERVQUAL, og deretter dybdeintervjuer med personer antatt å ha mer enn gjennomsnittlig kjennskap til restaurantbransjen. For undersøkelse av servicekvalitet generelt i servicenæringer har Parasuraman, Zeithaml og Berry (1988) utviklet en modell som lenge har vært rådende innen servicelitteraturen, nemlig SERVQUAL. I den siste tiden er denne modellen blitt usatt for sterk kritikk. Av hensyn til denne kritikken har jeg modifisert modellen noe, samt tilpasset den til restaurantbransjen. Modellen innehar fem dimensjoner antatt som drivere for servicekvalitet. En kvantitativ hovedundersøkelse ble utført for å teste den direkte effekten av dimensjonene utstyr, pålitelighet, respons, tillit og empati på tilfredsheten ved et restaurantbesøk, og videre den direkte effekten av tilfredshet på lojalitet. Regresjonsanalyse ble brukt for å analysere resultatene fra spørreundersøkelsen gjort blant økonomistudenter, ansatte inne media og i helsesektoren, og resultatene viser at det kun er tre av de fem dimensjonene som antas som signifikante og med innvirkning på tilfredsheten ved et restaurantbesøk, nemlig pålitelighet, tillit og empati. Som antatt viser analysen at tilfredshet er signifikant, og har innvirkning på lojalitet. I utredningen foretok jeg også en undersøkelse blant personer med relativt god kjennskap til restaurantbransjen. Denne undersøkelsen, satt i sammenheng med de opprinnelige fem dimensjonene i modellen jeg brukte i den kvantitative undersøkelsen, viste ikke en lignende forskjell i viktighet mellom utstyr, pålitelighet, respons, tillit og empati. Men jeg har likevel valgt å presentere implikasjoner for ledelsen basert på regresjonsanalysen, og dermed satt fokus på dimensjonene pålitelighet, tillit og empati.