Tjenestedesign : kan bruk av tjenestedesign være hensiktsmessig for å frembringe god kundeopplevelse?

Abstract

Å tilby kundeopplevelse er i dag en viktig suksess- og konkurransefaktor for bedrifter. Det er derfor viktig at kundeopplevelse blir tatt hensyn til når tilbud skal utvikles eller justeres. Denne utredningen undersøker om tjenestedesign kan være en hensiktsmessig innovasjonstilnærming som kan frembringe god kundeopplevelse ved tjenestetilbud. Tjenestedesign er en relativt ny innovasjonstilnærming, og er et område som det hittil har blitt forsket lite på. Studien er gjennomført som en casestudie av Telenor hvor vi har undersøkt ansattes erfaringer med tjenestedesign. Primærdata er anskaffet gjennom dybdeintervjuer og observasjon. Utredningens teoretiske rammeverk bygger på teori om divergent og konvergent tenkning, tjenestedesigns fem prinsipper (brukerorientering, samskaping, sekvensering, bevisende element og holistisk perspektiv) og visualisering. Funnene tilsier at Telenor har et svært positivt syn på bruk av tjenestedesign, og at tilnærmingen kan bidra med å skape god kundeopplevelse. Det kan imidlertid påstås at enkelte av prinsippene ved tilnærmingen har en større effekt på kundeopplevelsen enn andre. Videre har Telenor benyttet prinsippene i ulik grad, og har dermed et forbedringspotensial når det gjelder bruk av tjenestedesign. Kombineringen av både divergent og konvergent tenking er vesentlig for å frembringe god kundeopplevelse, og til slutt kan visualisering trekkes frem som et særegent verktøy for tjenestedesign som i stor grad bidrar med å styrke effekten av tilnærmingen.