Teori og “best practice” for “customer co-creation” ved tjenesteinnovasjon
Master thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/170138Utgivelsesdato
2013Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Master Thesis [4372]
Sammendrag
Denne utredningen tar for seg teori og best practice for customer co-creation, samskaping, ved
tjenesteinnovasjon på idegenereringsstadiet. Tross viktigheten av customer co-creation har
metoder og forutsetninger kun fått begrenset oppmerksomhet i litteraturen. Spesielt er det få
bidrag som kombinerer strategi og tjenesteinnovasjon. I denne utredningen kombineres
innsikt fra strategisk ledelseslitteratur, teori om benchmarking og teori om tjenesteinnovasjon.
Hovedvekten av litteraturen er fra etter år 2000. Oppgavens struktur og oppbygning tar
utgangspunkt i et innovasjonsrammeverk med ledelsesperspektiv (Pedersen, 2012).
Rammeverket er forankret i de Jong et al. (2003). Prahalad & Ramaswamy er sentrale
bidragsytere for utredningens teoretiske co-creation tilnærming.
Kundene blir stadig mer kunnskapsrike og krevende, og dette må selskapene ta høyde for om
konkurransefortrinn skal bevares eller skapes. Vår utforskende hovedproblemstilling er
“Hvordan involveres kunden i innovasjonsprosessen på idegenereringsstadiet?”.
Problemstillingen er konkretisert i tre forskningsspørsmål. Prosessbenchmarking anvendes i
casestudien for å sammenligne praksis i Telenor, DNB og Posten. Resultatene benyttes for å
besvare forskningsspørsmål 1, som omhandler kundeinvolveringsmetoder; hvilke, hvordan,
dimensjoner for valg, samt hva som er utvalgets best practice?
Vi supplerer med en litteraturstudie for å få dypere innsikt i Living Lab. Dette hjelper oss å
besvare forskningsspørsmål 2; hva vi vet om metoder for kundeinvolvering i
tjenesteinnovasjon. Karakteristikker ved best practice fremkommer ved å sammenstille
resultat fra case- og litteraturstudien, og derigjennom besvares forskningsspørsmål 3.
Vi besvarer hovedproblemstillingen ved å kombinere resultat fra case- og litteraturstudien. På
overordnet nivå har utvalgets best practice følgende karakteristikker: Kontinuerlig dialog via
brukervennlige in-house online plattformer som Living Lab. Punktvis kundeinvolvering i
kombinasjon med Living Lab er hensiktsmessig for mer radikale ideer. Ikke-økonomiske
insentiver bør benyttes i tidlig fase, og det bør publiseres informasjon som kundene kan
relatere ideene til. Sentrale forutsetninger for best practice inkluderer å ha en dialogansvarlig,
god topplederforankring og strategi og kultur som legger til rette for customer co-creation.
Effekt av innovasjon er vanskelig å måle, men dersom målinger gjøres, bør de være myke og
knyttes til kundeverdi. Våre resultater både støttes av og supplerer eksisterende litteratur. I
tillegg avdekker vi behov for ytterligere forskning på Living Lab og punktvis
kundeinvolvering ved hjelp av andre metoder for å lære av og med kundene i konteksten.