• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Norges Handelshøyskole
  • Thesis
  • Master Thesis
  • View Item
  •   Home
  • Norges Handelshøyskole
  • Thesis
  • Master Thesis
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Effekten av programfordeler i lojalitetsprogrammer på programtilfredshet, programtillit, programlojalitet og butikklojalitet : en studie av ulike kundelojalitetsprogrammer og programfordeler i det norske dagligvaremarkedet

Godø, Inga Kristine
Master thesis
Thumbnail
View/Open
masterthesis.PDF (3.906Mb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/2561740
Date
2017
Metadata
Show full item record
Collections
  • Master Thesis [4657]
Abstract
Dagligvarebransjen i Norge fikk i Januar 2017 et nytt tilskudd i form av

lojalitetsprogrammet Æ som konkurranse til de to allerede eksisterende

lojalitetsprogrammene - Trumf og Coop Medlem. I denne utredningen har effektene til disse

tre programmene på lojalitet til butikk blitt analysert. De ulike programfordelene

programmene tilbyr har blitt testet for effekter på programtilfredshet, programtillit,

programlojalitet og til slutt butikklojalitet. Potensielle direkte effekter fra programfordelene

på butikklojalitet har også blitt undersøkt. Ulike kontrollvariabler er inkludert for å teste for

effekter utenfor modellen, blant annet kjønn, antall programmer, vane og bostedsfylke.

For å få svar på disse effektene ble en spørreundersøkelse utført blant brukerne av

lojalitetsprogrammene, som deretter ble analysert gjennom PLS-modellering i programvaren

SmartPLS. Modellene viser at det eksisterer en sammenheng mellom programfordeler,

programtillit, programlojalitet og butikklojalitet. Programlojalitet er den medierende

variabelen med sterkest effekt på butikklojalitet. Etter dette er det programtillit, og til slutt

programtilfredshet som har størst effekter på butikklojalitet. De to programfordelene med

størst effekter på butikklojalitet er “Å spare penger” og “Å kartlegge forbruket”. Monetære

fordeler ser ut til å være hovedmotivasjonen hos kundene til Æ, mens brukerne hos de to

andre programmene i høyere grad motiveres av andre ikke-monetære fordeler. Ikkemonetære

fordeler ser ut til å ha størst total påvirkning på program- og butikklojalitet. De

sterkeste effektene på program- og butikklojalitet finnes hos Coop Medlem, mens Trumf

kommer nest best ut og Æ verst ut. De som foretrekker Coop Medlem har høyere tillit til

programmet sitt, er mer lojale og foretrekker i høyere grad ikke-monetære programfordeler

enn hos de to andre programmene.

Et interessant funn i utredningen er at de fleste kundene har mer enn ett lojalitetsprogram. Et

høyere antall programmer ser ut til å påvirke lojaliteten hos Trumf og Coop Medlem

negativt, noe som ikke er tilfellet hos Æ. Et annet interessant funn er at rundt en fjerdedel av

respondentene tror de sparer mer enn fem prosent på å bruke sitt foretrukne

lojalitetsprogram, selv om man typisk sparer kun to-tre prosent på programmene. Kvinner er

overrepresentert blant de som tror de sparer mer og de har også flere programmer enn menn.

Menn er i gjengjeld mer tilfredse med programmene sine enn kvinner, selv om dette ikke

nødvendigvis ser ut til å være lojalitetsskapende.

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit