| dc.description.abstract | I denne utredningen forsøker vi å kartlegge fenomenet selvbetjente kasser i det norske dagligvaremarkedet. Stadig flere norske dagligvarebutikker innfører selvbetjente kasser. Gjennom intervju med syv ledere i dagligvarebutikker i Bergensområdet har vi forsøkt å kartlegge hvorfor norske butikker velger å innføre selvbetjente kasser, og hvilke effekter dette kan gi. Alle dagligvarebutikkene i denne utredningen har innført selvbetjente kasser i løpet av de siste ti årene, og har en brukerandel for denne løsningen på mellom 11 og 70%. Utredningen tar utgangspunkt i funn fra syv semistrukturerte intervjuer, og utvalget representerer fire ulike butikkjeder på det norske dagligvaremarkedet.
Våre mest interessante funn viser at årsaken bak innføring av selvbetjente kasser er knyttet til kundetilfredshet og ønske om å ta i bruk ny teknologi. Positive effekter selvbetjente kasser kan gi norske dagligvarebutikker er kortere kø, økt kundetilfredshet og mer fleksibel arbeidskraft. Negative effekter vil derimot være knyttet til svinn i form av bevisste og ubevisste feil hos kundene, samt frustrasjon hos enkelte kunder som ikke får til å bruke løsningen. Enkelte kunder ønsker også sosial kontakt, noe selvbetjente kasser ikke gir i like stor grad som manuelle kasser.
Vi har i vår undersøkelse funnet ut at de butikklederne som har gått aktivt inn, fått med de ansatte, og gjort tilpasninger kan ha fått større suksess i form av antall brukere enn de som ikke har gjort dette. Likevel virker det som at det er enklere å oppnå en høy brukerandel dersom man tar i bruk selvbetjente kasser nå enn tidligere, ettersom kundene blir mer og mer vant med løsningen fra andre bransjer. Funnene våre viser at selvbetjente kasser har vært en suksess for norske dagligvarebutikker, og det vil derfor trolig bli en økning i antall dagligvarebutikker som tilbyr selvbetjente kasser de neste årene. | nb_NO |
