Virksomhetsstyring og kundelønnsomhetsanalyser i eCommerce : en casestudie av Komplett.no

Abstract

Denne masteroppgaven tar for seg kundelønnsomhetsanalyser og styringssystemer i en eCommerce-bedrift. Studiens problemstilling er: «Bidrar kundelønnsomhetsanalyser med økt styringsrelevant informasjon til styringspakken i en eCommerce-bedrift?». For å svare på problemstillingen benyttes to forskningsspørsmål. Det første forskningsspørsmålet tar for seg kartlegging av styringspakken til Komplett.no, for deretter å identifisere hvilken styringsrelevant informasjon pakken genererer. Det andre forskningsspørsmålet har som mål å undersøke hvilke kundelønnsomhetsanalyser Komplett.no benytter, hvilken styringsrelevant informasjon de får fra disse, og hvordan analysene passer inn i pakken. Det finnes få studier av eCommerce-bransjen i Norge. Funnene i studien vil i så måte være et bidrag til litteraturen på dette området, og er med på å danne et datagrunnlag som kan anvendes i videre forskning. Denne studien har utforskende design, og det er benyttet kvalitativ metode der primærdataen er innhentet ved bruk av dybdeintervjuer. Studiens problemstilling er besvart ved å utarbeide syv individuelle intervjuguider til de syv intervjuobjektene som deltok i studien. Disse var representanter fra henholdsvis økonomi, analyse, logistikk, digital markedsføring, ledelsen i Komplett.no samt en representant fra konsernledelsen i Komplett Group. Resultatene fra analysen og diskusjonen viser hvordan styringssystemene og -verktøyene i en eCommerce-bedrift interagerer med hverandre og på den måten danner en styringspakke. Den styringsrelevante informasjonen bedriften får fra styringspakken kan sies å være omfattende og innholdsrik. I tillegg til dette finner studien at kundelønnsomhetsanalyser passer tilsynelatende godt inn i styringspakken til Komplett.no.