| dc.description.abstract | Formålet med masteroppgaven er å undersøke effekter fastlønn og prestasjonslønn har på prestasjonsmålene fleksibilitet, salg og kundetilfredshet i et norsk forsikringsselskap. Vi definerer i oppgaven fleksibilitet som viljen og muligheten en kundekonsulent har til å arbeide i ulike kommunikasjonskanaler, og med ulike arbeidsoppgaver. For å undersøke lønn og prestasjonsmålene, har vi foretatt en komparativ casestudie innad i forsikringsselskapet. Høsten 2018 gjennomførte selskapet et pilotprosjekt for å utrede ulike avlønningsstrukturer. I tillegg har vi gjennomført en spørreundersøkelse som kartla kundekonsulentenes prestasjonsoppnåelser og holdninger til avlønningsform og fleksibilitet.
Det er forsket mye på avlønning og prestasjoner, og flere metaanalyser viser en signifikant positiv sammenheng mellom prestasjonslønn og ansattes prestasjoner. Litteraturen om fleksibilitet er mer begrenset. Vi har ikke funnet studier som undersøker sammenhengen mellom fleksibilitet og avlønningsform. Vår studie er dermed et bidrag til litteraturen på et forskningsområde som er spennende og lite utforsket.
Våre funn viser at kundekonsulenter med individuell prestasjonsbasert lønn hadde signifikant høyere salgsoppnåelse enn de med fastlønn. Vi fant ingen forskjell i kundetilfredshet mellom gruppene. Kundekonsulenter med fastlønn oppga at de varmer fleksible enn kundekonsulenter med prestasjonslønn. Studien vår viser dermed at det kan være en negativ sammenheng mellom prestasjonsbasert lønn og viljen og muligheten til å være fleksibel. Dette er gitt den designen som forsikringsselskapet har valgt for sin bonusordning.
Prestasjonslønn skaper vridningseffekter mot oppgaver kundekonsulentene belønnes for. De med prestasjonslønn har i pilotperioden ikke blitt belønnet for å være fleksible. Kundekonsulenter med fastlønn har hatt mindre fokus på prestasjonsmålene, siden de ikke mottok bonus. De har i pilotperioden dermed vært mer fleksible, sammenlignet med de som hadde prestasjonslønn.
Økonomisk teori sier at man får det man måler. Dersom forsikringsselskapet ønsker mer fleksible kundekonsulenter, er vår anbefaling at de innfører målinger av fleksibilitet. Forsikringsselskapet vil da signalisere til kundekonsulentene at de blir belønnet for å være fleksible. Siden fleksibilitet er et abstrakt begrep, bør målingen være skjønnsmessig. | nb_NO |
