• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Norges Handelshøyskole
  • Thesis
  • Master Thesis
  • View Item
  •   Home
  • Norges Handelshøyskole
  • Thesis
  • Master Thesis
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Parterapi i norsk banknæring : hvordan fikse forholdet mellom kunde og bank?

Jacobsen, Hans Jørgen; Tallaksen, Sondre
Master thesis
Thumbnail
View/Open
masterthesis.PDF (2.882Mb)
URI
https://hdl.handle.net/11250/2644834
Date
2019
Metadata
Show full item record
Collections
  • Master Thesis [3384]
Abstract
Formålet med denne utredningen er å fremdrive ny innsikt innenfor kunderelasjoner og

relasjonsmarkedsføring. Utgangspunktet for utredningen er arbeidet til Norsk

Innovasjonsindeks. Deres målinger viser at kunden responderer negativt på opplevde

endringer i kundeforholdet. Dette fenomenet gjelder på tvers av bransjer og bedrifter

Bedriftens investeringer i kundeforholdet manifesterer dermed tilsynelatende ikke i økt verdi,

fra hverken bedrifts- eller kundeperspektivet. Utredningen vil forklare hvorfor det er slik, og

deretter presentere en generaliserbar løsning på problemet. Som utgangspunkt for å belyse

problemstillingen har vi brukt banknæringen.

For å belyse temaet har vi benyttet grounded theory som forskningsstrategi. Dette

kjennetegnes gjennom dynamisk tilnærming til teori og data. Vi hat etterstrebet å presentere

teori og forskningsprosessen på en mest mulig leservennlig måte, til tross for at det ikke har

vært en lineær prosess. Fra tidligere eksisterer det ingen litteratur som direkte belyser

problemstillingen. Utredningen baserer seg imidlertid på etablert teori om innovasjoner,

relasjonsmarkedsføring og relasjonsdrivere. Litteraturen suppleres med både kvalitativ og

kvantitativ datainnsamling.

Utredningen finner at det er mulig å se på kunderelasjonen som et kontinuum mellom

transaksjons- og relasjonsbaserte forhold. Dette vil si at kundene ikke nødvendigvis

foretrekker en av delene, men heller befinner seg spredt utover spekteret. Det eksisterer med

andre ord stor varians i hvordan en kunde ønsker å forholde seg til banken, som også er

dynamisk. Fordi det eksisterer stor grad av varians innenfor ulike kundesegmenter, er ikke

tradisjonelle segmenteringsstrategier tilstrekkelig for å treffe kunden gjennom relasjonstiltak.

Kunderelasjonens subjektive natur, samt den krevende oppgaven med å tilpasse seg kunden,

er opphavet til den negative responsen på endringer i kundeforholdet. Dersom bedriften ikke

evner å treffe kunden vil i prinsippet alle avvik være negative, og tiltak vil ikke medføre økt

kundeverdi. Utredningens har en todelt løsning på dette problemet. Først kan bedriften benytte

ulike faktorer som kan predikere kundens plassering, eller relasjonsformål som vi har kalt det,

på kontinuumet. Etter å ha identifisert kundens relasjonsformål kan bedriften tilpasse graden

av kontinuitet, personliggjøring og individualisering i sine relasjonsstrategier for å sikre

optimal kundeverdi til enhver tid. Utfallet av dette vil være økt tilfredshet, lojalitet og

attraktivitet som igjen kan manifestere seg i økt lønnsomhet for bedriften.

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit