| dc.description.abstract | De tre største aktørene innenfor norsk dagligvarehandel tilbyr ulike fordeler til kundene gjennom fordelsprogrammene Æ, Trumf og Coop Medlem. I denne utredningen blir de ulike programfordelenes effekt på programtilfredshet og kjedelojalitet kartlagt og analysert. Den medierende effekten programtilfredshet har på kjedelojalitet blir også analysert. Analysen inkluderer i tillegg kontrollvariablene kjønn, alder, opplevd sparing og antall program sin påvirkning på kjedelojalitet.
For å undersøke disse effektene har det har blitt gjennomført en spørreundersøkelse blant lavpriskjedenes kunder. Det innsamlede datamaterialet har blitt analysert ved hjelp av PLS-modellering i programvaren SmartPLS. Det har blitt utviklet fire ulike modeller, en for hvert fordelsprogram og en generell modell. Det fremkommer av resultatene at flere av programfordelene har en positiv effekt på både programtilfredshet og kjedelojalitet. Programfordelen med størst effekt på programtilfredshet er spare penger. Fordelene personlige tilbud og spare penger senere har også en positiv effekt på programtilfredshet. Programfordelene med størst positiv effekt på kjedelojalitet i de ulike modellene er spare penger, elektronisk kundeavis, kjøpeutbytte/medlemsbonus, generelle medlemstilbud og spare penger senere. Analysen avdekker at programtilfredshet har en medierende effekt på kjedelojalitet i modellene til Æ, Coop Medlem og den generelle, men ikke i modellen til Trumf. De fordelene som bidrar sterkest til den medierende effekten er spare penger og personlige tilbud. Sistnevnte tilbys ikke av Trumf og forklarer potensielt den manglende medierende effekten.
Fordelsprogram som virkemiddel til å skape lojalitet, virker å fungere bedre for menn og for aldersgruppen under 39 år. Det er fordi en større andel av variansen i kjedelojalitet til disse gruppene kan forklares av programfordelene og programtilfredshet. Kundene til lavpriskjedene rangerte fordelsprogram som den fjerde viktigste faktoren når det kommer til valg av dagligvarebutikk. Kundene rangerte pris, plassering og vareutvalg som viktigere. Det kommer frem i utredningen at en økning i antall fordelsprogram en kunde er medlem i, har en negativ effekt på kundens kjedelojalitet. | en_US |
