Effekt av budskapsformulering og personalisering på automatisk genererte finansielle råd

Abstract

I utredningen har jeg studert automatisk genererte finansielle råd, tilbydd som en tjeneste i privatkunders nettbank. Jeg har undersøkt ulike versjoner av rådet for å forsøke å påvise hvordan tjenesten best mulig kan utformes. De ulike versjonene er representert ved ulike kombinasjoner av personaliseringsgrad (høy vs lav) og budskapsformulering (sparing vs sløsing). På bakgrunn av en gjennomgang av teori knyttet til budskapsformulering, personalisering og psykologisk reaktans har jeg lagt frem et sett med hypoteser. For å teste hypotesene har jeg undersøkt resultatene av et eksperiment gjort på 480 norske studenter. På bakgrunn av hypotesetester og annen analyse påviste jeg at budskapsformulering hadde betydning for den skisserte tjenesten, ved at sløsefokus skaper sterkere grad av psykologisk reaktans, enn sparefokus. Det ble ikke påvist signifikante forskjeller knyttet til høy vs lav personaliseringsgrad i tjenesten. Det var heller ikke mulig å påvise signifikante interaksjonseffekter mellom personaliseringsgrad og budskaps-formulering. Basert på de funn jeg har gjort, har jeg lagt frem implikasjoner for banker. Disse tilsier at tjenesten har potensiale til å skape merverdier for både bank og bankkunde. Jeg har også lagt frem implikasjoner for videre forskning, som gir mine anbefalinger om retning for videre forskning.