Kundehåndtering og lønnsomhet : en studie av regnskapsbedrifter

Abstract

Regnskapsførerbransjen i Norge karakteriseres av mange små bedrifter og store lønnsomhetsforskjeller. Gjennom dybdeintervju med ledere av autoriserte regnskapsbedrifter har denne utredningen tatt sikte på å få en dypere innsikt i hvilke aspekter ved kundehåndtering som er utslagsgivende for lønnsomheten til regnskapsbedrifter. Utredningen viser at regnskapsbedrifter kan være tjent med å innføre gode rutiner og systemer, ha en hensiktsmessig kundestrategi, spesialisere kundeporteføljen innenfor enkelte kundegrupper, jevnlig vurdere kundeporteføljen, utvikle gode kundeforhold, og ha fokus på kundetilfredshet gjennom god kundeservice. Det er en kombinasjon av disse faktorene som vil ha størst innvirkning på lønnsomheten, og det er derfor fordelaktig å ha en helhetlig tankegang rundt kundehåndteringen.