Drivere av lojalitet : en teoretisk og praktisk tilnærming

Abstract

I denne utredningen ønsker vi å videreutvikle Rusbults (1980a) investeringsmodell for å bedre kunne fange opp de ulike driverne for lojalitet til et merke. I tillegg til tilfredshet, størrelse på investeringer og kvalitet på alternativer ser vi her på renommé og self-congruity som direkte drivere av lojalitet. I modellen har vi også et sett med forløpere som antas å påvirke tilfredshet. De samme forløperne kan dermed sees på som indirekte drivere av lojalitet. Vi ønsker å anvende og teste denne modellen ved å undersøke hvor lojale studentene ved Norges Handelshøyskole er. Respondentene i denne undersøkelsen har vært bachelor- og masterstudenter ved Norges Handelshøyskole, totalt 303 respondenter deltok i undersøkelsen. Resultatene av undersøkelsen viste at det kun var tilfredshet og self-congruity som hadde signifikant betydning på lojalitet ved et 95 % konfidensintervall, mens renommé var signifikant ved et 90 % konfidensintervall.