Kunderelasjoners betydning for en bedrifts produktutvikling : hvilke egenskaper ved en kunderelasjon har betydning for involvering av kunder i en bedrifts produktutvikling?

Abstract

Denne utredningen har som formål å peke på hvilke egenskaper ved en relasjon som kan ha betydning for hvorvidt og hvordan kunder involveres i en bedrifts produktutvikling. Studien gir svar på hvilke egenskaper som har hatt betydning i seks av ClampOns kunderelasjoner i forhold til hvorvidt og hvordan disse kundene har vært involvert i produktutvikling. God kontakt med kundene gir en bedrift muligheten til å tilegne seg informasjon som kan bedre utviklingen av produktene, fordi dette fører til at produktene kan utvikles i bedre samsvar med kundenes behov og ønsker, noe som igjen kan bidra til økt salg. Problemstillingen som ligger til grunn for utredningen er ”hvilke egenskaper ved en kunderelasjon har betydning for involvering av kunder i en bedrifts produktutvikling?”. For å besvare denne problemstillingen har vi studert teori innen relevante fagfelt knyttet til produktutvikling, relasjoner og kundeinvolvering i produktutvikling. På bakgrunn av dette har vi utviklet en analysemodell som har vært utgangspunktet for casestudien. Vi har studert seks av ClampOns kundeforhold, hvor tre av kundene er operatører og tre er kontraktører. For å kartlegge hvordan de ulike egenskapene har hatt betydning for kundeinvolvering i bedriften, har vi gjennomført seks dybdeintervjuer med sentrale personer i ClampOn. I vår analyse finner vi at fem av seks egenskaper har hatt betydning for kundeinvolveringen i ClampOns produktutvikling. Disse er motivet for relasjonsinngåelsen, type relasjon, kontraktsform, styring av relasjonen og kommunikasjon. Varighet er imidlertid en egenskap som ikke har hatt betydning i noen av relasjonene. I tillegg finner vi at egenskapene har hatt større betydning for kundeinvolveringen i forhold til operatørene enn for kontraktørene.