ITIL sin innvirkning på prosessledelse : en kvalitativ multicasestudie

Abstract

Det er en vedvarende trend at virksomheter inntar et tjenesteperspektiv når de organiserer driften av sine IT-systemer. IT Infrastructure Library (ITIL) er et rammeverk som ivaretar et slikt perspektiv, og som ligger til grunn for IT-tjenestene i mange bedrifter. Til tross for at rammeverket er mye brukt, finnes det lite forskning som tar for seg effekter av ITIL-implementering. Særlig gjelder dette ITILs virkning på et mer strategisk nivå. Ettersom ITIL forutsetter prosessorganisering, fremstår prosessledelse som sentralt for å ha langsiktig nytteeffekt av rammeverket. Denne studien har til hensikt å bidra til økt kunnskap gjennom å belyse ITIL sin innvirkning på prosessledelse i bedrifter. Studien er kvalitativ og baserer seg på intervjuer med nøkkelpersoner i to store norske bedrifter. Utgangspunktet for undersøkelsene er en operasjonalisering av eksisterende litteratur, der begrepet prosessledelse deles inn i sju definerte dimensjoner. Overordnet avdekker studien at ITIL innvirker på alle dimensjonene, og at innvirkningen i hovedsak er positiv. ITIL er ikke bare kompatibelt med prosessledelse, det bidrar også til økt grad av prosessledelse. Samtidig viser studien at ITIL sin innvirkning varierer mellom de enkelte dimensjonene. ITIL er et forholdsvis nytt fagområde innen akademia, og det er spesielt behov for mer kunnskap om hvilke effekter implementering av ITIL medfører i organisasjoner. Slik forskning kan også ha stor praktisk nytteverdi. Denne studien avdekker flere interessante sammenhenger mellom ITIL og prosessledelse, men studien er konsentrert i både tid og størrelse på utvalget. Den utgjør således et fundament for videre forskning på et område som er lite utforsket.