Kundeforhold i regnskapsførerbransjen

Abstract

Formålet med denne masterutredningen er å forbedre innsikten i, og forståelsen av, kundeforhold i regnskapsførerbransjen. Studien er en kvalitativ studie som bygger på tilsammen 17 dybdeintervjuer. 12 av disse har blitt gjennomført med bedrifter som benytter seg av eksterne regnskapstjenester. I intervjuene forteller disse respondentene om hva som er viktig for deres forhold til regnskapsfører, og om hvilke forventninger de har til dem. I de resterende fem intervjuene har regnskapsførere fortalt om hvordan de opplever forholdet til kundene, hvordan de håndterer disse, samt hvilke forventninger de har til kundene. Funnene i studien har relevans for regnskapsførere og andre som ønsker å få mer kunnskap om slike kundeforhold. Studien tar sikte på å undersøke hvorfor og hvordan kundeforhold varierer, samt avdekke hvilke forventninger partene har til hverandre. Kundeforholdene i studien kan karakteriseres som transaksjonelle, relasjonelle og transpersonlige. En rekke forventninger til de ulike partene i kundeforholdet blir avdekket og presentert. I tillegg blir det undersøkt om disse forventningene kan påvirkes, samt hvilke konsekvenser et brudd på disse forventningene vil ha for kundeforholdet. I resultat- og diskusjonsdelen blir det vist at partene kan påvirke forventningsdannelsen, samt at brudd på forventningene blir møtt med to ulike reaksjoner: ”exit” og ”voice”. Reaksjonsformen avhenger av bruddets alvorlighet, kundeforholdet og hvor gode kommunikasjonskanalene i forholdet er.