Digitalisering som driver for organisatorisk endring: en casestudie av et offentlig digitaliseringsprosjekt

Abstract

I denne masterutredningen har vi undersøkt de organisatoriske effektene av digitaliseringsprosjektet Mine pasientreiser. Prosjektet innebar en overgang fra manuell til automatisk saksbehandling av pasientreiser uten rekvisisjon. En pasientreise er pasientens transport til og fra et behandlingssted, og kan deles inn i reiser med og uten rekvisisjon som henholdsvis er reiser bestilt gjennom et pasientreisekontor, eller reiser organisert av pasienten selv. Pasientreiseområdet består av pasientreisekontorer og den nasjonale enheten Pasientreiser HF. Pasientreiseområdet for reiser uten rekvisisjon benyttet per mars 2017 145,8 årsverk og behandlet i 2016 4,3 millioner reiser. I denne utredningen har vi benyttet en eksplorativ tilnærming, med dybdeintervjuer av personer i ulike deler av pasientreiseområdet som hovedkilde. Vi har definert seks elementer i pasientreiseområdet for reiser uten rekvisisjon som vi mener har blitt påvirket av digitaliseringsprosjektet. De seks elementene er (1) regelverk, (2) økonomi, (3) teknologi, (4) ansatte, (5) struktur og (6) oppgaver og verdiskaping. Vi ser også at omgivelsene til prosjektet, som vi har definert som politiske føringer og digitale trender, har påvirket elementene på ulik måte. Teknologien har vært utgangspunkt for å drive frem endring i flere av de andre elementene. I løpet av studien har vi funnet at påvirkningen elementene har hatt på hverandre er direkte eller indirekte. Omorganiseringen (struktur) i pasientreiseområdet for reiser uten rekvisisjon kan forklares gjennom innføring av ny teknologi. Den nye teknologiske løsningen har muliggjort målet om automatisk behandling av refusjonskrav, noe som har ført til en reduksjon i behovet for antall ansatte. På bakgrunn av det reduserte behovet for ansatte har pasientreiser uten rekvisisjon gått fra å bli behandlet ved tolv lokale, til fire regionale pasientreisekontor (struktur). Underveis i studien har vi avdekket utfordringer knyttet til prosjektets påvirkning på ansatte. Prosjektledelsen har lagt opp til involvering i prosjektet, men det ser ut til at manglende følelse av reell påvirkning på beslutninger har skapt misnøye og tendenser til forsvar om egen arbeidsplass.