Innovasjon i merkeopplevelser

Abstract

I denne artikkelen presenterer vi et rammeverk for å forstå merkeopplevelsesdimensjoner og effekter av merkeopplevelser. Vi gir deretter en kort diskusjon av mulige forskjeller mellom produkter og tjenester og diskuterer relevansen av rammeverket for tjenester. Ut fra dette presenterer vi resultatene av tre studier der rammeverket anvendes på tjenestene telekom, bank og forsikring. Resultatene fra de tre studiene danner så utgangspunkt for en diskusjon om hvordan tjenesteforetak kan jobbe med de ulike opplevelsesdimensjonene for å oppnå fordeler som mer tilfredse og lojale kunder.